NGN架构的物流呼叫中心系统

伴随着计算机技术和通信技术的飞速发展，呼叫中心技术逐渐发展并成熟起来。与此同时，企业之间的竞争逐渐演变为服务质量的竞争，各大小公司都致力于营造顾客满意的服务质量，以进一步增强企业市场竞争力。目前，呼叫中心系统正被广泛的引入到各行各业的服务流程中，作为传统的服务行业，物流企业引入呼叫中心系统将是其规范业务流程，提升服务质量的关键一环。为了更好的优化物流服务的质量，实现物流企业中各类信息资源的共享，在物流企业中引入NGN架构的IP呼叫中心平台【www.foc***】的理念，在此基础上，实现了一个符合物流企业业务规范的呼叫中心业务平台。
呼叫中心将电话、传真、短消息、Email、Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单；还可以通过人工席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务；并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。
基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户的信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定 位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7×24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户的数据库中验证客户的 信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定 位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。
信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办-理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息。
投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。
电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。
传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。
外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。
以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户 的信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户需求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。
聚星源自主研发的物流呼叫中心系统，是基于交换机搭建的一套呼叫中心系统，采用office2010软件风格，系统结构灵活，可与不同系统进行无缝整合，实现话务与业务在同一界面里操作，避免多系统切换的频繁操作，极大的提高了工作效率。