企业竞争新优势 - 呼叫中心系统

电子商务的出现改变了许多已有的商业模式、商业机会和商务处理过程，顾客对商品的选择机会比以前多得很多，这就要求企业必须重新考虑与客户的关系，即进行客户关系管理(CRM)，CRM是“以顾客为中心”战略的重要内容，越来越成为企业成功的关键因素，在当今的全球化竞争以及顾客需求不断增长和变化的时代，企业需要比以往任何时候更需要理解客户和客户需求;企业与客户接触的渠道有多种，包括：直销、电话、Web、Email以及合作伙伴关系等，这些途径可以表示成与客户关系的持续形式，可以是从实体到虚拟的;在不久的将来，渠道管理将扮演重要角色，在多渠道环境以及相关的渠道战略中，这是客户倾向的快速变化将处于优先地位；作为这种战略的一部分，企业建立呼叫中心(Call Center)以期建立与客户的直接联系渠道并分析客户的购买行为,随着时间的推进,分析客户将是企业的一种重要事务，客户分析的首要步骤是通过呼叫中心倾听客户的声音;成功的企业为了获取竞争优势而追求以“顾客为中心”的战略，通过Call Center，一方面可以理解客户对产品和服务的需求，另一方面，可以为客户提供价值和良好的影响，Call Center系统可以帮助决定客户需求和客户未来的购物倾向，可以为企业提供相应的战略以满足客户需要。
因此，Call Center的建设已经成为现阶段企业的一个重要任务，是企业获得竞争优势的一种重要途径。
建立呼叫中心的优势：
1 、提升品牌形象，建立一站式服务平台
通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
2 、提升工作效率，提高服务质量
呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
在呼叫中心中，与CRM的结合，使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服
务历史，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。
3 、降低企业成本，节约开支
通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。
4 、通过服务，不断满足客户多元化的需求
不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
5、 关注重点客户，提升客户价值
20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户分工具，并根据业务分析等，帮助您判断有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

广州市聚星源科技有限公司，呼叫中心系统供应商，15年呼叫中心建设经验，全国超过8000客户在使用聚星源的呼叫中心系统。
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