呼叫中心在机票预定行业的应用

呼叫中心是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话拨入、手机拨入、传真接入、计算机及modem拨号连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心。用户通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。
对于机票预订行业而言，客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。
应用呼叫中心，通过呼叫中心这样的沟通系统，客户服务代表能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向现有客户群体推销其他服务品种，从而大限度挖掘客户的潜在需求。面对目前的挑战，对于所有企业而言，谁能提高服务水平，更好地吸引新老客户，谁就能确保和扩大自己的市场地位，在日趋激烈的竞争中立于不败之地。
使用现代通讯技术和CRM系统的呼叫中心大大缩短了企业与客户之间的距离，不仅有效地节省了人力资源，而且还有效地维系了客户；而票务中心则利用运价系统，有效地将有限票务人员集中在一起，不仅控制了人力资源的浪费，提高了出票的准确性，还可以将分散的票量有效地集中，以获取更好的收益。这样的例子还有很多，我们本身是一个服务行业，服务水平的高低是衡量一个企业的标准，如果在高技术手段应用上不能及时缩短与国际水平的差距，势必在未来的竞争中处于弱势地位。
行业特点
1．统一号码，提升形象
统一订票热线电话号码，方便客户记忆，同时提升公司形象，易于宣传。
2．智能转接系统，分类查询
在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号，方便了客户与坐席员的联系，以及确保服务质量。
3．排队等待，提高工作效率
在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的坐席人员可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率，客户等待时间也缩短。
4．来电弹屏，给客户更加温馨的感觉
每次用户呼入时，ＣRＭ系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

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