呼叫中心建设方案

从技术角度而言，一个完整的呼叫中心主要由以下几部分组成：交换系统（语音板卡/专用交换机/一体化交换机或软件交换机）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI中间件、人工坐席、录音系统等几大部分，以及使用者所在的专业应用。
交换系统可以认为是通常意义上的呼叫中心硬件部分，这就构成了常说的不同的呼叫中心建设模式，如交换机模式、板卡模式、一体化模式等等。当前流行的呼叫中心系统大致包括有大型专用交换机模式、工控机加专用语音板卡模式、一体化或IP交换机模式等几大类。各种模式各有优缺点，需要根据客户具体情况做出合适的选择。

自动语音应答设备

自动语音应答设备（Interactive Voice Response, IVR）又称语音应答单元或交互式语音应答系统。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

CTI服务器

CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。

CTI中间件通常完成以下几项功能：

同步语音与数据的传送。
协调语音与数据的转移。
基于计算机的电话路由。
提供CTI应用的编程接口。

人工座席代表

呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表来完成。人工座席代表是呼叫中心组成部分中的非设备成份，同时也是灵活和宝贵的资源。呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和运行CTI程序的PC或计算机终端。座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

原有系统主机

原有系统主机并非是呼叫中心的必须组成部分。在一个企业建设呼叫中心时，往往已经拥有自己的数据库和信息管理系统。而呼叫中心在对外提供服务时通常要使用原有系统中的数据或者对原有的数据进行更新。这就涉及到和原有系统主机之间的数据集成。在整个呼叫中心的建设过程中，与原有系统主机的数据集成往往是工作量大的部分，不同的呼叫中心项目之间也有着非常大的差异。
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