12348法律热线呼叫中心解决方案

12348”是法律服务专线电话的简称。开通“12348” 法律服务专线电话是司法行政部门贯彻党的十七大精神，实践依法治国基本方略的重要措施。群众只要在各地拨打12348法律援助热线，就可以自由地选择辖区 内任何法律援助机构，进行法律咨询、法律援助申请、法律援助监督等法律服务。12348法律援助电话的开通，使各地分散的法律援助电话升级为统一的法律援助热线，真正实现法律援助就在群众身边。

“12348”呼叫中心平台对以往的司法行政服务理念和工作方式进行了革新。司法行政服务从传统的机关化、碎片化、条线化、虚无化的工作模式中解放出来，把以往通过行政手段实施的法律援助、法制宣传、律师公证等职能转变为公共服务产品。

司法信息服务系统首先从系统内部的角度来看，它是一个将数据、呼叫、各种媒体处理服务、各种呼叫中心的功能、坐席终端等物理的服务器组合起来的网络，需要设计要在内部网络里如何将这些功能实体连接起来；典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成。中心节点设备主要包括：ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。远端节点设备包括，远端接入设备以及IP坐席。司法信息公益服务系统采用基于IP的组网方式，即IP网络作为中心节点与远端节点间的语音通路以及数据通路。

呼叫中心分为以下几个系统，分别为：接入系统，CTI系统，坐席系统，运营管理系统及业务系统。按功能分为四层结构，分别为接入层，CTI层，业务层和企业后台部分。

建成后的12348公共服务平台，主要以12348语音呼叫中心（电话热线）、网络平台（网站）为途径，向群众提供法律咨询和司法行政业务咨询，受理或者办理有关司法行政事项，为群众提供便捷的司法行政相关业务服务。
12348呼叫中心平台：http://www.foc***/1637.html