主动外呼呼叫中心系统助您企业赢利

很多客户建立呼叫中心都是用于外呼营销——自动外呼、批量外呼、语音群呼等等，呼叫中心的外呼功能是受到企业欢迎的。很多企业客户建立呼叫中心都要求有外呼功能，即使不是用来外呼营销，比如通过外呼功能进行满意度调查、定期电话回访、使用产品的效果即后期跟踪等，这些都离不开外呼，相对于呼叫中心的接听、语音、录音、转接、客户关系管理等这些功能，外呼是更加重要，更核心的一个功能。
一般一个完整的、功能强大的主动外呼呼叫中心系统应该是构架在智能网络的基础上的。按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话，可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。
对于预览式外呼系统，外呼的所有操作过程都需要有人工坐席员的参与和执行。系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户，确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况；如果呼叫不是由用户接听，而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话。
由于企业所获取的原始客户信息往往不是很，存在不少错误号码、空号、电话答录机和传真号码等；另外，在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等无效状态。因此，预览式外呼系统中，人工座席员的大量时间将被浪费在这些无效的呼叫上。而人工座席员又是呼叫中心成本的重要承载者，由此造成呼叫中心运营成本的增加。
解决此问题的办法是采用预测式外呼系统。对于预测式外呼系统的外呼过程来讲，客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成，无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答，系统将放弃该次呼叫，并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果，从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计，在预测式外呼系统中，人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟或以上。
虽然预测式外呼存在着如此多的优点，但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。比如对于一些外呼座席较少的环境（例如少于20个）、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。因此，一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段，以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼，以及更多的其他类型的外呼方式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。
外呼业务的发展预测及其战略意义
1、外呼业务对企业的战略意义日益重要
越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多功能有机整合。呼叫中心终成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。
2、少投入、高收益，为企业创造无限价值
众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心也是资源中心。如何更好的利用这些资源，并依靠这些资源产生出新的资源，新资源再被重新利用，形成一个周而复始、永不间断的物质运动过程，终促进企业各项工作的全面发展，外呼业务则是一条简便而有效的途径。
3、真正从"成本中心"向"利润中心"演进
要想使呼叫中心真正从"成本中心"转变成"利润中心"，就必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。而对于拥有庞大的客户资料数据库及大量与客户接触的话务员的呼叫中心，企业只要充分利用这一平台，提供主动服务，就能够较好地开展各项营销活动；此外，企业如果能够依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，在通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，从而将呼叫中心逐渐演变互动式的服务营销中心；只有这样才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。这也必将是呼叫中心发展的必然趋势
4、全方位服务的结合体
未来呼叫中心应是服务中心、营销中心、信息中心的结合体。首先，呼叫中心作为客户关系管理（CRM）的统一对外信息平台，它主要的功能应是服务中心：通过企业与客户的交流和互动不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培育大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的大化。