第五代呼叫中心系统解决方案

随着IP通信技术的成熟，呼叫中心也适时引入了IP通信技术，即以IP通信技术和IP语音为主要应用技术构建而成的呼叫中心。其主体架构从传统的电信交换网及专有硬件设备转变为开放式的架构，可选用通用性更强、更为开放的硬件设备，降低部署成本。IP呼叫中心发展分为两个阶段：初期阶段IP呼叫中心和传统的呼叫中心一样，均是以电话服务为主；随着技术的发展，客户接入方式多种多样，以IP呼叫中心允许用户通过Internet访问呼叫中心，支持从企业门户网站、IP电话、电子邮件、传真、视频、微博、即时通讯多种渠道接入，丰富用户接入渠道，只要用户能联入互联网即可访问，不再受限于电话这种单一的接入方式。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。可以用IP电话通话，也可做文本交互，即提供所谓的在线客服功能，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。基于IP的呼叫中心和传统呼叫中心大的不同在于语音和数据进行合并，以前的坐席和呼叫中心连接为两条线，即语音和数据是独立的两条线。IP化后，语音和数据可以通过一条以太网线连接至后台系统。网络结构得到优化，成本降低。这就使得呼叫中心的组网更加灵活，坐席的部署不必拘于集中设置，支持分布式部署，只要网络可达，带宽满足呼叫中心业务需求即可。可将坐席部署在人工成本相对较低的区域，进一步降低投入和运营成本。
近年来，随着互联网的飞速发展，现有的计算机通信技术已经无法适应飞速发展的信息通信产业的需要，基于多机和虚拟化的云计算随之孕育而生。云计算和虚拟化的出现引发了计算机通信领域的硬件变革，随着技术成熟度逐渐提高，也出现了一些引入了云计算和虚拟化的呼叫中心。可以预见，今后呼叫中心的发展趋势会同传统的计算机IT类系统同步发展，可以说今后的呼叫中心将作为计算机IT系统的普通的一个系统存在并发展，不再同时横跨电信领域及计算机IT领域。另外，随着计算机通信技术对企业经营活动的影响力日渐增强，应进一步发掘呼叫中心的价值，从而为企业创造更多的利润，实现由成本中心向盈利中心的转变。那么，接下来大中小型企业需要考虑是：如何在保证呼叫中心现有职能的前提下，完成向盈利中心的转变。可以带来利润的电话销售中心，与单纯投入的呼叫中心之间大的差别，在于是否能透过顾客关系管理系统做出精准的销售判断，达成销售目标。从客服中心转为利润中心的过程，先要有完善的系统，还要有改造以前传统的工作流程，透过循序渐进的训练帮助客服人员转型。
广州市聚星源科技有限公司成立于1999年，专注于呼叫中心（www.foc***）系统，包括呼叫中心系统和客户关系管理系统、工单系统以及融合通信系统的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，致力于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。