电力行业呼叫中心提高服务水平

随着电力客户服务群体的不断变化和扩大在常态服务机制、多元化及差异化优质服务的基础上，要准确把握和满足客户的需求，并以快的速度作出响应，只有构建一个集中统一的客户服务呼叫中心系统平台，来整合供电企业的资源和优化供电企业的业务流程，缩短业务处理时间，提高工作效率，才能更进一步实现“优质、方便、规范、快捷”的客户服务。
建设电力客户呼叫中心，目的在于提供多方位的服务手段、为客户提供各种用电服务、开展营销活动、收集客户信息、了解市场需求、提供电力营销决策支持、强化营销服务监督管理。也就是说，呼叫中心之于营销管理部门，对外是服务中心、用电知识中心、是窗口，实现“一口对外”和“一站式服务”；对内是信息中心和营销服务调度中心，它收集客户与市场的信息，同时监督和控制整个营销服务的运行，以客户需求出发，通过呼叫中心的调度，使相关部门、环节联动运作，优质满足客户需求。
客户服务呼叫中心是信息传递和信息交换的枢纽，为满足更多客户的需求，呼叫中心的建设应以扩大服务范围为目的。因此，建设电力客户服务呼叫中心的前提条件：一是网络应具备区域性网络条件，并能与省公司和所辖公司互联；二是信息条件应能整合用电营销、配网、调度等信息，并具备统一的用电营销数据库。
呼叫中心是面向客户的窗口，供电企业所有和客户相关的知识和信息都应该及时地反映到呼叫中心，也就是说应该建立从各有关业务部门到呼叫中心的信息流和知识流，并对这些信息和知识进行管理，使呼叫中心真正成为企业客户的帮助和用电信息、知识中心。
当然，呼叫中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。呼叫中心可以直接接触到客户，他们了解供电企业的营销和服务在什么地方容易出问题，客户希望获知什么样的东西。呼叫中心在接受其他部门的信息流入时，也应该挖掘自己和客户接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持。在这种双向交流中形成良性循环，为客户提供更好的服务。
在呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，可以得到很多有益的信息，例如客户的用电经验和特殊需求等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，呼叫中心的信息、知识管理不应只局限在企业的范围之内，还应该将客户纳入范畴，使呼叫中心成为一个交流的纽带。
聚星源科技在呼叫中心（www.foc***）行业拥有16年的丰富经验，稳定的呼叫中心系统是企业客户服务的基石，也是企业快速提升品牌力和营销网络的有效助推剂。在信息化高速发展的今天，企业只有“以客户为中心”，不断适应客户需求，才能得以长足发展。