GB T27922商品售后服务评价体系讲解

2014年26号文件《关于加快发展生产性 服务业促进产业结构调整升级的指导意见》要求："鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品'三包'制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务， 积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。"

售后服务是指企业向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿服务。商品售后服务认证即商品售后服务评价体系认证，是由国家商务部颁布的全行业服务认证，属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争的必然结果。因此，完善商品售后服务能够为客户提供差异化优质服务，有效提升顾客满意度，赢得市场份额。同时，能够积极助推企业产品及服务加快市场化过程，助力企业画出价值链的微笑曲线。

售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，该标准自2012年2月1日起正式实施。

认证范围：
人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。

商品售后服务认证评价体系：

指标大类      指标      分值
售后服务体系（分值40）      组织架构      4
人员配置      6
资源配置      6
规范要求      6
监督      7
改进      5
服务文化      6
商品服务（分值35）      商品信息      6
技术支持      6
配送      4
维修      10
质量保证      7
废弃商品回收      2
顾客服务（分值25）      顾客关系      15
投诉处理      10

根据本标准进行售后服务评价，对各项指标采取评分的方法。
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。

评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合高级别“五星级”要求。

达到70分以上（含70分），达标级售后服务      达到80分以上（含80分），级售后服务
达到90分以上（含90分），四星级售后服务      达到95分以上（含95分），五星级售后服务

认证制度
售后服务认证是一种星级认证制度，采用的是评分制，获证结果除证书外，还有“售后服务星级认证标志”
(1)、售后服务星级认证标志
企业经售后服务认证以后，获得星级标志的使用权，用于产品、产品包装、宣传和广告资料上，以表明该企业的服务能力符合人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)，并达到某一星级。获得认证的企业，在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次，三年复审一次，如监审不达标，则暂停或中止企业认证资格。
(2)、售后服务评价体系
售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务，并达到了某一个高度(星级)。
GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面，以及为商品提供的服务，为顾客提供的服务等。
5、发展概况
售后服务认证是国家批准的我国个全国性全行业服务类认证,2012年3月1日起，采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。

　　证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。

　　标志外圆蓝色箭头有力的向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。

　　“CAS”是“商品售后服务评价体系认证”英文缩写，“2006100120120301”是指国内贸易标准SB/T10401-2006于2006年10月1日开始在全国实施，2012年3月1日起执行国家标准GB/T27922-2011。

售后服务认证申请须知
售后服务认证的对象
　　在人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
　　1.有完善的售后服务规章制度;
　　2.有专人负责售后服务工作体系;
　　3.有售后服务专项资金保障;
　　4.售后服务无重大失误;
　　5.2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

　　6.企业具有独立法人资格。

售后服务认证评审程序
　　(一)企业自愿报名与行业协会及有关单位推荐相结合，提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件：
　　(二)认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定;
　　(三)委派评审员，组成评审组，实施认证评审;
　　(四)依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论;
　　(五)提请评审委员会终审定;
　　(六)颁发认证证书。

售后服务认证需要提交资料清单：
　　1. 营业执照（带年检章）；
　　2. 组织机构代码证（带年检章）；
　　3、申报的产品和服务的详细介绍（如文字、图片等）；
　　4、申报的产品/服务适用的法律法规清单；
　　5、组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）
　　6、组织机构图（总的组织机构图，含服务体系有关部门组织机构图）；
　　7、相关的生产资质证明（法律法规有要求时提供）；
　　8、有效版本的服务体系文件；
　　9、产品销售/服务网点清单。

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