阿里巴巴1688电商类平台客服应该具备的能力要求

阿里巴巴1688电商类平台客服应该具备的能力要求

很多老板会将客服工作定 位为接待客户，回答问题，售后处理。但客服真正的职业是销售、业务、扮演，通过客户问题了解客户需求、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。客服是一个企业的窗户更是一个企业处理销售前，销售中，销售后的一种态度。往大说客服是一个产品的价值重要的核心部分。所以我今天要说的是客服对店铺是非常重要的，请各大阿里巴巴老板们不要忽视客服的重要性。

1-客服不仅仅要有一个强大的心理承受能力
你不给我补偿我投诉你？我提的要求你没有满足我就投诉你？我可以骂你你不能骂我？你要是语气不好、敷衍了事我就给你差评？客服可能每天都要面对这些人群，这些负能量以及毫无道理的人身攻击和辱骂，所以客服心态要积极，避免使用负面语言，毕竟什么样的客户都有，对不同的人，用不同的方法也是客服必修课之一，可不能因为自己的情绪影响工作。

2-客服不仅仅要有一个很强的记忆力
客服应该有熟练的业务知识，不断努力学习，比如产品的材质、颜色、尺码、、以及公司优势，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。这样能够快速解答买家的疑问，对答如流，增加买家的信赖感，节约买家的时间，增加转化率。

3-客服不仅仅要有一个很强的记忆力
客服应该有熟练的业务知识，不断努力学习，比如产品的材质、颜色、尺码、、以及公司优势，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。这样能够快速解答买家的疑问，对答如流，增加买家的信赖感，节约买家的时间，增加转化率。

4-客服不仅仅要会学会沟通话术技能
a：接待开场白
回复要快哦，不要让客户等太长时间，时间太长容易流失客户，长时间回复速度慢，会严重影响店铺的权重分。
在聊天的过程中可以适当使用语气助词和拟声词，比如" 啦 "、" 呀 "、"呢 "，凸显热情，拉近与客户的距离。

b：不要轻易承诺
作为一个专业的客服。不能为了销售产品而夸大产品，导致后期无法实现客户的需求，反而会遭受客户投诉，得不偿失。要做到诚信经营，这也是对我们每个人负责。
还有一个很重要的一点就是不要轻易约定好发货时间，客服应该根据实际情况跟客户说明，不能在不保证的情况下直接说明某天发货，从2020年6月29日起，如果客户申请未按约定发货等影响买家体验的退款商品会对我们商品进行搜索排序降权，。

c：熟练掌握话术技巧
针对一些价格能不能便宜？我们不能直接回绝，这样就会失去客户，我们应该从多方面去问这个问题，比如材质的好坏？厚度的问题？生产流程？如果店铺有优惠活动，可以提示客户领取，除了回答客户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决，这样就可以大大提高店铺的转化了。
针对售后的问题：如果没能及时有效地处理售后，客户则会将这份不满根植于心，结果必然是导致我们商家与客户之间产生信任危机，如果没有处理好，可能面对客户的投诉，那必然带来损失，想必这是任何商家都不愿看到的结果。客服要了解顾客是由于什么原因，如果是质量问题或者是我们自己的问题，应该快速提出解决问题，总之在能力范围内尽量满足顾客的要求。如果不是我们的问题，那我们也不能直接了当，尽量能够提供良好的解决方法，这样皆大欢喜。

5-客服不仅仅要做到承上启下的作用
客服，首先，要在各种客户和问题中，分类处理各种事务。简单明了的自己当场处理。比较复杂的分析后上报给相关的运营或者老板。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:来自客户对于产品的建议、对于新品的期望，线上下单操作修改反馈等。

客服更像是一个公司形象的代言人，你能做到让多少人满意，那就代表多少人对你所在的公司有多少好感。客服是店铺形象的窗口，各位商家老板们一定要重视好！！！

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