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分析顾客、服务蓝图、满意度建模……
提到人人都在谈的顾客体验，有餐饮老板叹道，名词太多了，概念太多了，其实都在用华丽的知识体系支撑日复一日的闭门造车，该学不会还是学不会。
那么，对顾客体验提的多的萨斯顿，究竟在谈什么？
萨斯顿倡导的是，放下自己，研究服务对象。以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。萨斯顿在餐饮业，翻台率高达十多次，成功的秘诀就是击中了人们内心渴望被满足的服务需求。
来看看萨斯顿加盟店员工“雷达”一般，用眼、耳感应顾客需求并及时提供服务的工作现场，你或许能更直观地理解“顾客体验”。
耳力：听到筷子掉落会马上送上新的
在萨斯顿加盟店，无论餐厅有多少食客，只要听到客人掉筷子的声音，马上有人主动送上新筷子，名副其实的“筷”递服务。
因为在新人教育训练里，会有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。
在萨斯顿加盟店，高记录是，同时为客人送上三双筷子，因为不同区域的多位服务员都时间听到了声音。
眼力：看到孕妇、拿药袋的客人会送上温水
我们平常说一个人有眼色，到底是怎么样的？在萨斯顿加盟店，当客人转了一圈放置调味罐的转盘，再抬头，服务人员会主动对上他的视线，问道：“请问您是不是需要辣油？”客人惊讶点头。看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇，服务员会主动送上他们需要的温水。那位正哄着小朋友吃饭的妈妈，还没开口拿纸巾，服务员已经送到她面前。
答案有迹可循，转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐，应该是吃辣的客人；喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾，猜想她会需要新的；客人拿药袋，下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。
如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时，服务人员也会主动拿过去去渍包，若是女性，会由女性组员送上，若是男性客人就由男性组员服务，“不光送上去渍包就离开，还要跟客人互动，教他们怎么使用。”
